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供應鏈管理是一種集約型的企業管理模式，目的是為企業生態圈的上下游節省成本、合理利用資源。隨著企業的發展、供應鏈的龐大，企業需要打造自身核心競爭力，而將供應鏈中較為繁重的物流環節外包給物流企業。現代物流企業具有供應鏈中重要的紐帶作用，而大型物流企業則同時為供應鏈提供更全面的綜合物流解決方案，提供系統服務。供應鏈中各節點企業均是物流企業的客戶。在供應鏈呈現網狀形態，各節點企業的業務品種繁多、業務交叉的趨勢下，物流企業為供應鏈提供客戶關係管理的必要性逐漸顯現。 基於供應鏈的物流企業客戶關係管理 1.整體框架 在供應鏈中，物流企業承擔了各客戶的物流任務，是一個集成訂單處理、運輸、倉儲，所有流程的資訊系統服務。各節點企業則著力發展自身的核心業務，如製造商著重點放在產品設計、製造技術研發，零售商分析市場、消費者行為、體驗，而物流、庫存的管理、優化則由物流企業來統籌，可以做到低庫存、高效物流配送，減少成本消耗，優化企業業務結構向低消耗模式發展。此時的現代物流企業獲取了大量的客戶企業產品資訊，甚至大量的終端消費者消費資訊，成為資訊中心，合理的挖掘客戶資訊，將促進整個生態鏈的運營。 2.客戶關係管理的特點 基於供應鏈的物流企業客戶關係管理，具有與其他行業企業不同的特質——客戶的雙向性和持續性。 物流企業居於供應鏈兩個節點企業之間，為雙方企業提供物流服務，客戶是雙向的，並且具有密切聯繫的，不同於零售企業的點對散點的星型客戶關係管理形態。客戶服務品質與體驗極其重要，客戶關係管理中內容中需要重點關注客戶與客戶之間的關係，若不能很好地理解物流兩端的需求，則會造成客戶流失的連鎖效應，一次性流失的是一對客戶，甚至通過供應鏈資訊擴散流失一批客戶群。 客戶關係管理體系 物流企業客戶關係管理基於供應鏈具備其特有的雙向性、持續性，同時也具備一般企業客戶關係管理的流程需要。 1.客戶關係管理流程 客戶關係管理包含客戶價值管理、企業服務管理，從客戶與企業兩方面價值管理、價值共贏的角度，分析物流企業客戶關係管理。 客戶是企業利潤的來源，物流企業如何提高客戶的價值是企業獲得利潤增長的根本。客戶關係管理流程分為客戶識別、客戶分層、服務推薦三個步驟。客戶識別就是了解自己的客戶，掌握客戶的歷史行為、需求。物流企業首先需要清晰地瞭解供應鏈中各節點客戶企業的真實、詳細需求，及客戶間的業務關係。瞭解客戶需求需要對客戶進行分類，分級別管理。在網狀供應鏈中，上下游企業，同一層級客戶，其地位、重要性均有區別。根據典型的客戶金字塔理論的“二八法則”，物流企業需要有服務側重性。物流企業客戶根據訂單大小、訂單持續性判定客戶的價值，並根據客戶已接受的物流服務類型推薦類似的服務。 從企業內部看，物流企業提升自身服務，為客戶推薦最合適的服務是企業必須要做的。物流企業要充分利用自身居於供應鏈企業中資訊中心的優勢，為供應鏈構建一個資訊共用平臺，提高客戶企業對物流企業的依賴性與粘性。供應鏈的“牛鞭效應”是上下游企業所面臨的焦點問題，造成上游企業高庫存，產品不能快速回應市場需求，而物流企業作為協力廠商服務提供者具備構建統一資訊平臺的優勢。同時，物流企業必須做好客戶滿意度管理，及時獲取企業多方的服務滿意度，調整服務策略，把客戶體驗第一作為工作重心，促進自身服務品質提升。 2.客戶價值指標體系 客戶的價值是指，客戶對企業的貢獻，以及客戶在獲得物流企業服務時所獲得的滿意度兩個方面。 客戶價值貢獻指標體系，從客戶的當前價值與潛在價值兩個方面體現。當前價值即已體現出來的價值度，包括客戶對企業帶來的利潤，客戶與物流企業的訂單交易連續性，即合作的穩定性，客戶本身的經營情況，客戶對於物流企業的信譽情況，如付款週期、違約率等。另外，客戶的潛在價值也不可低估。在大資料時代，挖掘已有客戶的潛在消費能力，是一項技術工作，也是資料型企業的制勝法寶。潛在價值指標包括客戶對於企業交叉銷售的可能性，戰略合作能力，客戶所處行業的生命週期、發展潛力等。 基於供應鏈的物流企業的客戶基本為企業客戶，也有中小個體戶零售商，但是明顯區別於零售企業的客戶群。形成客戶滿意度需要一個長期的戰略合作，而且一旦形成則較為穩固。如何成為戰略合作夥伴，而非短期合作，則考驗物流企業的服務能力。從物流企業客戶關係管理角度出發，筆者設定了幾個指標： (1)物流成本。這是供應鏈企業關注的一個費用源。對實體經濟而言，物流成本佔據了較大的企業成本比重，因此，物流企業為供應鏈客戶規劃物流服務方案必須考慮運作成本。 (2)服務承諾。這是指物流企業提供的服務性價比，承諾提供什麼樣的服務就必須做到，這樣才能得到客戶的信任。 (3)人員服務水準和服務品質。對服務行業而言，服務的無形性、易逝性，使服務人員的重要性特別突出。工作人員的友好性、與客戶的溝通能力，都是重要的客戶滿意度衡量指標。 (4)客戶投訴處理。這是服務行業一個重要的考核指標，對企業的影響面較大。處理好客戶投訴，可為企業獲得第二次客戶忠誠機會，而處理不當將會對企業造成負面影響，甚至是對企業口碑的損毀。 案例：X物流企業客戶關係管理 X物流企業是服務於服裝行業供應鏈的大型物流企業，注重客戶關係管理。下面從其客戶關係管理流程、指標體系的應用，展示客戶關係管理的應用。 1.X物流企業的客戶關係管理流程 X企業重點關注客戶的“錢包份額”，即客戶消費企業的產品占其所有消費的產品的比重，獲取這類資料是該企業所關心的。只有瞭解自己客戶的錢包潛力及目前企業佔有的份額，才能進一步發掘客戶的潛力。X企業通過線上線下互動式行銷活動、電郵、電話，對重點客戶主動上門拜訪，委託協力廠商進行市場調研等方式收集客戶的“錢包份額”，對客戶進行排序，採取進一步的措施。另外，分析現有客戶持有企業產品的比例，統計產品在客戶中的分佈情況，與企業戰略進行匹配，及時調整銷售偏向策略。 (1)物流企業必須清晰地認識到，對供應鏈客戶銷售的是服務，是一個持續性的過程，對客戶滿意度起到支撐作用的，必然是客戶的服務體驗。所以，提升物流企業服務品質，從服務本身的內容到服務人員的素質都是物流企業需要關注的。物流企業必須注重客戶的拜訪，維繫好客戶關係有助於彌補服務品質上的瑕疵。在客戶服務過程中，物流企業必須減少客戶的期望差，客戶滿意度在於其獲得的服務與對於服務的期望的一個比較，如果落差過大就會造成客戶不滿意而流失，那麼物流企業必須給客戶一個明確的服務告知，而非誇大行銷。 (2)在與客戶交流中，物流企業必須簡化與供應鏈客戶的交流環節，降低溝通成本，及時獲取客戶的需求，為客戶提供滿意的服務。 2.指標體系的運用 運用設定的指標體系，X企業通過問卷調查、專家打分確定各指標的權重，測算出客戶關係管理綜合水準值，對客戶關係管理有一個量化的認識。 X企業在客戶價值貢獻方面作了較多的努力，企業的利潤考核指標任務導致了該模組權重偏大。而在客戶潛在價值方面，X企業明顯存在不足，在供應鏈企業的戰略合作方面有所欠缺。雖然服裝行業由於流行性元素導致產供銷條線變動性較大，但是戰略合作有利於提高再次合作的默契與合作成本，因此X企業需要考慮該指標的提升。 X企業在客戶滿意度管理方面自身服務品質與水準方面較為看重，相應的指標設定較高。但是，在處理客戶投訴方面沒有較為完善的客戶投訴處理中心，存在企業形象受損隱患。客戶滿意度中較為重要的一點是客戶服務的挽救和修復，即客戶投訴處理。因此，X企業應成立一個專門的客戶投訴處理中心，以應對突發事件，維護企業形象。 總之，客戶關係管理是企業必須關注的競爭要點。基於供應鏈的物流企業客戶關係管理必須立足於大資料的收集和處理，分析客戶行為，才能做到精細化行銷。（大陸國研網專供，作者：武旻昊 唐海昌） 【中央網路報】



新聞來源https://tw.news.yahoo.com/本報特約-企業管理-供應鏈的物流企業客戶關係管理體系分析-015000906--finance.html

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